Planos do Serviço de Apoio ao Cliente
V.1.0 de 1 Março 2025
Plano
- Valor mínimo Mensal
- Pagamento mínimo Anual
- Custo Hora fora do plano.
- Tempo Mensal Contratado (mínimo)
- Unidade de tempo
- Tempo de Qualificação* (SLA)
- Acesso telefónico
- Gestor dedicado
- Horário alargado
- Penalizações SLA
Basic
- 30€
- 330€
- 75€
- 30 minutos
- 15 minutos
- 5 dias úteis
- --
- --
- --
- ✔️
Silver
- 75€
- 825€
- 99€
- 1 hora
- 10 minutos
- 2 dias úteis
- ✔️
- --
- ✔️
- ✔️
Gold
- 180€
- 1 980€
- 99€
- 2 horas
- 5 minutos
- 1 dia útil
- ✔️
- ✔️
- ✔️
- ✔️
Custom
- Sob Consulta
- Sob Consulta
- Sob Consulta
- 10 horas
- A combinar
- A Combinar
- A combinar
- A combinar
- A combinar
- A combinar
*ver condições gerais de pedido de ticket de assistência
Basic
- Valor mínimo Mensal
30€ - Pagamento Anual
330€ - Custo Hora fora do plano.
75€ - Tempo Mensal Contratado (mínimo)
30 minutos - Unidade de tempo
15 minutos - Tempo de Resposta (SLA)
5 dias úteis - Acesso telefónico
-- - Gestor dedicado
-- - Horário alargado
-- -
Penalizações SLA
✔️
Silver
- Valor mínimo Mensal
75€ - Pagamento Anual
825€ - Custo Hora fora do plano.
99€ - Tempo Mensal Contratado (mínimo)
1 hora - Unidade de tempo
10 minutos - Tempo de Resposta (SLA)
2 dias úteis -
Acesso telefónico
✔️ - Gestor dedicado
-- -
Horário alargado
✔️ -
Penalizações SLA
✔️
Gold
- Valor mínimo Mensal
180€ - Pagamento Anual
1 980€ - Custo Hora fora do plano.
99€ - Tempo Mensal Contratado (mínimo)
2 horas - Unidade de tempo
5 minutos - Tempo de Resposta (SLA)
1 dia útil -
Acesso telefónico
✔️ -
Gestor dedicado
✔️ -
Horário alargado
✔️ -
Penalizações SLA
✔️
Custom
- Valor mínimo Mensal
Sob Consulta - Pagamento Anual
Sob Consulta - Custo Hora fora do plano.
Sob Consulta - Tempo Mensal Contratado (mínimo)
10 horas - Unidade de tempo
A combinar - Tempo de Resposta (SLA)
A Combinar -
Acesso telefónico
A combinar - Gestor dedicado
A combinar - Horário alargado
A combinar - Penalizações SLA
A combinar
Condições Gerais dos planos
de Assistência ao Cliente
Tempo Mensal Contratado
O cliente deve contratar pelo menos o número mínimo de horas estipulado no plano escolhido.
Caso necessite de mais horas, poderá adicionar em múltiplos de tempo.
Não é permitida a redução de horas contratadas durante a vigência anual do plano
Unidade de Medida do Tempo
Múltiplos de minutos utilizados na contagem do tempo utilizado na resolução de cada ticket de assistência ao cliente. Os valores de tempo efetivo na resolução de cada ticket de assistência serão arredondados para cima nesse múltiplo.
Níveis de SLA (Tempo de Resposta)
Tempo limite em dias úteis para a qualificação de cada ticket de assistência ao cliente. Não são contabilizados os tempos de espera de pedidos de esclarecimentos adicionais ao cliente para uma boa qualificação do ticket bem como tempo de resposta do Odoo ou outros parceiros externos
Acesso Telefónico
Poderá colocar as suas questões por telefone. O tempo da chamada será contabilizado.
Gestor Dedicado
(Disponível para planos Gold e Custom)
Atribuição de um gestor dedicado cuja função será:
- Coordenar com o cliente as prioridades de resolução, no caso de simultaneidade elevada de tickets, de forma a diminuir o impacto sobre a organização do cliente.
- Aconselhar melhorias ao cliente no seu projeto Odoo.
- Disponibilidade total em horário das 9:00 às 18:00 para aconselhamento.
Nota: os tempos consumidos pelo gestor serão contabilizados no plano subscrito
Horário Alargado
Possibilidade de suporte entre as 20:00h e as 8:00h, finais de semana e feriados (Gold e Custom) se solicitado pelo cliente, nas seguintes condições: o consumo de tempo terá o seguinte agravamento - 50% dias úteis das 18:00 às 24:00; 100% Sábados das 9:00 às 18:00; 200% nos Sábados das 18:00 às 24:00 Domingos e Feriados
Caducidade do Tempo Sobrante
O tempo contratado não utilizado mensalmente não transita para períodos seguintes
Penalizações por Incumprimento de SLA
Todos os tickets terão a sua resolução, em que no limite será a evidência de não existir solução em sede de assistência.
Caso o nosso nível de serviço não seja cumprido, anularemos o tempo consumido no(s) ticket(s) até ao limite de horas mensal contratado.
Renovação Automática:
Os planos são renovados automaticamente anualmente, salvo indicação expressa em contrário por parte do cliente e com pré-aviso de 30 dias
FAQ – Planos de Subscrição
Sim. É sempre possível acrescentar horas ao plano subscrito. As horas definidas nos planos são as horas mínimas por plano. Qualquer alteração implica a aceitação das novas condições durante um ano.
As horas não utilizadas dentro do mês não são transferidas para períodos seguintes.
Sim, é possível mudar para um plano superior, mas qualquer alteração está sujeita à aceitação das condições do novo plano durante um ano.
O saldo de horas pode ser solicitado à nossa equipa de suporte.
Caso ultrapasse as horas incluídas no plano, o tempo gasto será cobrado no final do mês, ao preço do custo hora fora do plano de acordo com a sua subscrição ou ajustar o seu plano para um nível superior.
A renovação do plano é feita automaticamente, salvo indicação em contrário. O cancelamento deve ser solicitado com antecedência mínima de 30 dias antes da data de renovação anual.