Condições Particulares SLA

Ticket de Pedido de Assistência

O mecanismo preferencial de acionamento do serviço de assistência é o Ticket, disponível em formulário no nosso website. Pode ser utilizado para a obtenção de requisitos desejados no sistema e suas funcionalidades, bem como para a resolução
de problemas. Devem ser observadas as seguintes condições:

1. Cada ticket deverá apenas incluir uma tarefa isolada.
   
   
2. Quanto mais detalhes forem fornecidos, mais rapidamente resolveremos o seu problema.
   
   
3. Podem ser anexadas uma ou mais capturas de tela ou screencasts para nos ajudar a identificar o seu problema.
   
   
4. Haverá um prazo máximo de dias úteis, consoante o plano subscrito, para análise e qualificação do ticket (entenda-se por qualificado um ticket cujo enunciado é suficientemente claro para nós, de forma a que o possamos resolver) na altura em que transmitiremos a respetiva data de resolução. Exclui-se naturalmente deste prazo o tempo de espera relativo a pedidos de esclarecimentos adicionais para a resolução do mesmo.
   
   
5. O ticket de pedido de assistência terá um custo associado à sua resolução em função do tempo efetivamente gasto por nós, com um mínimo de tempo definido no plano subscrito. Por defeito, consideram-se autorizadas soluções que não excedam os 60 minutos. Sempre que concluirmos previamente que a sua resolução acarretará um tempo superior a 60 minutos, pediremos a sua aprovação expressa. Se pretender reduzir ou ampliar este tempo máximo de autorização implícita autorizado, bem como identificar os utilizadores capacitados para o efeito, por favor contacte o nosso departamento comercial. Entenda-se por resolução do ticket de pedido de assistência os seguintes casos:
6. 1. Concretização e implementação da solução encontrada.
   2. Identificação de necessidades de desenvolvimento de software. Se for este o caso, poderemos opcionalmente enviar orçamento específico para o efeito. Em qualquer caso, o ticket de pedido de assistência será considerado como concluído.
   3. Cancelamento por iniciativa do cliente - Pode cancelar o ticket a qualquer momento, mas se existir intervenção da nossa parte, o tempo será devido e aplica-se a regra do consumo mínimo
   4. Não ter sida encontrada solução adequada. O tempo de análise será sempre devido.
      
      
7. Pode consultar o ticket ou interagir com a equipa do suporte no portal do cliente.

Abrir Ticket

Tempo Mensal Contratado

O cliente deve contratar pelo menos o número mínimo de horas estipulado no plano escolhido.

Caso necessite de mais horas, poderá adicionar em múltiplos de tempo.

Não é permitida a redução de horas contratadas durante a vigência anual do plano

Unidade de Medida do Tempo

Múltiplos de minutos utilizados na contagem do tempo utilizado na resolução de cada ticket de assistência ao cliente. Os valores de tempo efetivo na resolução de cada ticket de assistência serão arredondados para cima nesse múltiplo.

Níveis de SLA (Tempo de Resposta)

Tempo limite em dias úteis para a qualificação de cada ticket de assistência ao cliente. Não são contabilizados os tempos de espera de pedidos de esclarecimentos adicionais ao cliente para uma boa qualificação do ticket bem como tempo de resposta do Odoo ou outros parceiros externos

Acesso Telefónico

Poderá colocar as suas questões por telefone. O tempo da chamada será contabilizado.

Gestor Dedicado

(Disponível para planos Gold e Custom)

Atribuição de um gestor dedicado cuja função será: 

1. Coordenar com o cliente as prioridades de resolução, no caso de simultaneidade elevada de tickets, de forma a diminuir o impacto sobre a organização do cliente.
2. Aconselhar melhorias ao cliente no seu projeto Odoo.
3. Disponibilidade total em horário das 9:00 às 18:00 para aconselhamento.

Nota: os tempos consumidos pelo gestor serão contabilizados no plano subscrito

Horário Alargado

Possibilidade de suporte entre as 20:00h e as 8:00h, finais de semana e feriados (Gold e Custom) se solicitado pelo cliente, nas seguintes condições: o consumo de tempo terá o seguinte agravamento -  50% dias úteis das 18:00 às 24:00; 100% Sábados das 9:00 às 18:00; 200% nos Sábados das 18:00 às 24:00 Domingos e Feriados

Caducidade do Tempo Sobrante

O tempo contratado não utilizado mensalmente não transita para períodos seguintes

Penalizações por Incumprimento de SLA

Todos os tickets terão a sua resolução, em que no limite será a evidência de não existir solução em sede de assistência.

Caso o nosso nível de serviço não seja cumprido, anularemos o tempo consumido no(s) ticket(s) até ao limite de horas mensal contratado.

Renovação Automática:

Os planos são renovados automaticamente anualmente, salvo indicação expressa em contrário por parte do cliente e com pré-aviso de 30 dias