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Condições Particulares SLA

[Rev. 2]   1/3/2025

Revisão Anterior

Plano

  • Valor mínimo Mensal​
  • Pagamento mínimo Anual 
  • Custo Hora fora do plano.

  • Tempo Mensal Contratado (mínimo)
  • Unidade de tempo
  • Tempo de Qualificação (SLA)
  • Acesso telefónico
  • Gestor dedicado
  • Horário alargado
  • Penalizações SLA

Basic

  • 30€
  • 330€
  • 75€

  • 30 minutos
  • 15 minutos
  • 5 dias úteis
  • --
  • --
  • --
  • ✔️

Silver

  • 75€
  • 825€
  • 99€

  • 1 hora
  • 10 minutos
  • 2 dias úteis
  • ✔️
  • --
  • ✔️
  • ✔️

Gold

  • 180€
  • 1 980€
  • 99€

  • 2 horas
  • 5 minutos
  • 1 dia útil
  • ✔️
  • ✔️ 
  • ✔️ 
  • ✔️

Custom

  • Sob Consulta
  • Sob Consulta
  • Sob Consulta

  • 10 horas
  • A combinar
  • A Combinar
  • A combinar
  • A combinar
  • A combinar
  • A combinar 

Basic

  • Valor mínimo Mensal​

    30€
  • Pagamento Anual 

    330€
  • Custo Hora fora do plano.

    75€

  • Tempo Mensal Contratado (mínimo)

    30 minutos
  • Unidade de tempo

    15 minutos
  • Tempo de Resposta (SLA)

    5 dias úteis
  • Acesso telefónico

    --
  • Gestor dedicado

    --
  • Horário alargado

    --
  • Penalizações SLA

    ✔️

Silver

  • Valor mínimo Mensal

    75€​
  • Pagamento Anual 

    825€​
  • Custo Hora fora do plano.

    99€

  • Tempo Mensal Contratado (mínimo)

    1 hora
  • Unidade de tempo

    10 minutos
  • Tempo de Resposta (SLA)

    2 dias úteis
  • Acesso telefónico

    ✔️
  • Gestor dedicado

    --
  • Horário alargado

    ✔️
  • Penalizações SLA

    ✔️

Gold

  • Valor mínimo Mensal​

    180€
  • Pagamento Anual 

    1 980€​
  • Custo Hora fora do plano.

    99€

  • Tempo Mensal Contratado (mínimo)

    2 horas
  • Unidade de tempo

    5 minutos
  • Tempo de Resposta (SLA)

    1 dia útil
  • Acesso telefónico

    ✔️
  • Gestor dedicado

    ✔️ 
  • Horário alargado

    ✔️ 
  • Penalizações SLA

    ✔️

Custom

  • Valor mínimo Mensal​

    Sob Consulta
  • Pagamento Anual 

    Sob Consulta
  • Custo Hora fora do plano.

    Sob Consulta

  • Tempo Mensal Contratado (mínimo)

    10 horas
  • Unidade de tempo

    A combinar
  • Tempo de Resposta (SLA)

    A Combinar
  • Acesso telefónico

    A combinar
  • Gestor dedicado

    A combinar
  • Horário alargado

    A combinar
  • Penalizações SLA

    A combinar 

Condições Particulares de Pacotes de Assistência ao Cliente com SLA

No sentido de termos o nosso serviço de assistência organizado, podermos ser mais eficientes e, consequentemente, fornecermos um serviço de qualidade, determinamos as seguintes condições particulares do serviço de apoio ao cliente com SLA


Ticket de Pedido de Assistência

O mecanismo preferencial de acionamento do serviço de assistência é o Ticket, disponível em formulário no nosso website. Pode ser utilizado para a obtenção de requisitos desejados no sistema e suas funcionalidades, bem como para a resolução
de problemas. Devem ser observadas as seguintes condições:

  1. Cada ticket deverá apenas incluir uma tarefa isolada.

  2. Quanto mais detalhes forem fornecidos, mais rapidamente resolveremos o seu problema.

  3. Podem ser anexadas uma ou mais capturas de tela ou screencasts para nos ajudar a identificar o seu problema.

  4. Haverá um prazo máximo de dias úteis, consoante o plano subscrito, para análise e qualificação do ticket (entenda-se por qualificado um ticket cujo enunciado é suficientemente claro para nós, de forma a que o possamos resolver) na altura em que transmitiremos a respetiva data de resolução. Exclui-se naturalmente deste prazo o tempo de espera relativo a pedidos de esclarecimentos adicionais para a resolução do mesmo.

  5. O ticket de pedido de assistência terá um custo associado à sua resolução em função do tempo efetivamente gasto por nós, com um mínimo de tempo definido no plano subscrito. Por defeito, consideram-se autorizadas soluções que não excedam os 60 minutos. Sempre que concluirmos previamente que a sua resolução acarretará um tempo superior a 60 minutos, pediremos a sua aprovação expressa. Se pretender reduzir ou ampliar este tempo máximo de autorização implícita autorizado, bem como identificar os utilizadores capacitados para o efeito, por favor contacte o nosso departamento comercial. Entenda-se por resolução do ticket de pedido de assistência os seguintes casos:
    1. Concretização e implementação da solução encontrada.
    2. Identificação de necessidades de desenvolvimento de software. Se for este o caso, poderemos opcionalmente enviar orçamento específico para o efeito. Em qualquer caso, o ticket de pedido de assistência será considerado como concluído.
    3. Cancelamento por iniciativa do cliente - Pode cancelar o ticket a qualquer momento, mas se existir intervenção da nossa parte, o tempo será devido e aplica-se a regra do consumo mínimo
    4. Não ter sida encontrada solução adequada. O tempo de análise será sempre devido.

  6. Pode consultar o ticket ou interagir com a equipa do suporte no portal do cliente.


Abrir Ticket

Tempo Mensal Contratado


O cliente deve contratar pelo menos o número mínimo de horas estipulado no plano escolhido.

Caso necessite de mais horas, poderá adicionar em múltiplos de tempo.

Não é permitida a redução de horas contratadas durante a vigência anual do plano


Unidade de Medida do Tempo


Múltiplos de minutos utilizados na contagem do tempo utilizado na resolução de cada ticket de assistência ao cliente. Os valores de tempo efetivo na resolução de cada ticket de assistência serão arredondados para cima nesse múltiplo.


Níveis de SLA (Tempo de Resposta)


Tempo limite em dias úteis para a qualificação de cada ticket de assistência ao cliente. Não são contabilizados os tempos de espera de pedidos de esclarecimentos adicionais ao cliente para uma boa qualificação do ticket bem como tempo de resposta do Odoo ou outros parceiros externos



Acesso Telefónico


Poderá colocar as suas questões por telefone. O tempo da chamada será contabilizado.



Gestor Dedicado

(Disponível para planos Gold e Custom)

Atribuição de um gestor dedicado cuja função será: 

  1. Coordenar com o cliente as prioridades de resolução, no caso de simultaneidade elevada de tickets, de forma a diminuir o impacto sobre a organização do cliente.
  2. Aconselhar melhorias ao cliente no seu projeto Odoo.
  3. Disponibilidade total em horário das 9:00 às 18:00 para aconselhamento.

Nota: os tempos consumidos pelo gestor serão contabilizados no plano subscrito



Horário Alargado


Possibilidade de suporte entre as 20:00h e as 8:00h, finais de semana e feriados (Gold e Custom) se solicitado pelo cliente, nas seguintes condições: o consumo de tempo terá o seguinte agravamento -  50% dias úteis das 18:00 às 24:00; 100% Sábados das 9:00 às 18:00; 200% nos Sábados das 18:00 às 24:00 Domingos e Feriados



Caducidade do Tempo Sobrante


O tempo contratado não utilizado mensalmente não transita para períodos seguintes



Penalizações por Incumprimento de SLA


Todos os tickets terão a sua resolução, em que no limite será a evidência de não existir solução em sede de assistência.

Caso o nosso nível de serviço não seja cumprido, anularemos o tempo consumido no(s) ticket(s) até ao limite de horas mensal contratado.



Renovação Automática:


Os planos são renovados automaticamente anualmente, salvo indicação expressa em contrário por parte do cliente e com pré-aviso de 30 dias


FAQ – Planos de Subscrição

Sim. É sempre possível acrescentar horas ao plano subscrito. As horas definidas nos planos são as horas mínimas por plano. Qualquer alteração implica a aceitação das novas condições durante um ano.

As horas não utilizadas dentro do mês não são transferidas para períodos seguintes.

Sim, é possível mudar para um plano superior, mas qualquer alteração está sujeita à aceitação das condições do novo plano durante um ano.

O saldo de horas pode ser solicitado à nossa equipa de suporte.

Caso ultrapasse as horas incluídas no plano, o tempo gasto será cobrado no final do mês, ao preço do custo hora fora do plano de acordo com a sua subscrição ou ajustar o seu plano para um nível superior.

A renovação do plano é feita automaticamente, salvo indicação em contrário. O cancelamento deve ser solicitado com antecedência mínima de 30 dias antes da data de renovação anual.